Как ритейлеры теряют деньги на внутренних процессах
Потерянные заявки на ремонт и обслуживание, ручной перенос финансовых данных, недообученные сотрудники — этот ущерб не попадает в отчеты о прибыли, но он подтачивает эффективность компании каждый день.
Розничная сеть растет, открываются новые магазины, осваиваются регионы, увеличивается оборот. В этот момент все внимание компании направлено на развитие торговых точек: поиск помещений, запуск, наем продавцов, логистика. Но в погоне за расширением почти никто не задумывается о внутренних процессах и коммуникациях между службами. А они появляются вместе с новыми точками: склад, транспорт, сервисное обслуживание, IT, административно-хозяйственный отдел. И пока компания занята ростом, эти структуры живут своей жизнью, без выстроенного взаимодействия и общих правил. Отдельная боль — лоскутная автоматизация: IT-решения внедряются бессистемно, под горящие задачи, без единой архитектуры и логики.
Последствия наступают позже, когда сеть уже насчитывает десятки магазинов. Внутренние коммуникации превращаются в хаос: заявки на обслуживание или оплату теряются, согласования длятся неделями, сотрудники не могут разобраться в процессах и увольняются. Рассмотрим три главные зоны, где внутренний беспорядок обходится дороже всего.
Заявки на обслуживание: единое окно и прозрачный процесс
По мере того как розничная сеть расширяется, вместе с новыми торговыми точками появляются и новые службы, которые должны решать внутренние задачи торговых точек. Но на практике эти задачи не всегда доходят до исполнителей. Бизнес растет и не успевает выстраивать внутренние процессы, в том числе и коммуникацию между подразделениям. Новые службы уже появились, а порядок их взаимодействия с магазинами и друг с другом остается не регламентированным. И если в торговой точке сломается холодильник, что будет делать администратор: позвонит в АХО (административно-хозяйственный отдел), напишет письмо в сервисный отдел или ему будет быстрее и проще вызвать знакомого мастера?
И так происходит не только с поломками. Каждый отдел собирает заявки по-своему, а сотрудники тратят часы не на работу, а на выяснения — к кому обращаться, звонить или писать, приняли заявку или она вообще потерялась. Никто не видит полной картины: сколько заявок в работе, где чаще всего возникают проблемы, с чем чаще всего обращаются магазины.
Чтобы решить эту проблему, компании нужна единая информационная среда. Не очередной канал связи, а платформа, где все заявки стекаются в одно место, обрабатываются по единым правилам и видны всем участникам. Желательно с мобильными приложениями, потому что сотрудники в рознице редко сидят за компьютером. Эту задачу закрывают корпоративные порталы. Они становятся тем самым «единым окном», которое объединяет разрозненные службы и разрозненные каналы информации. Теперь вместо мессенджеров, электронной почты и звонков на личные мобильные номера можно организовать прием заявок через удобные формы: управляющий в торговой точке выбирает проблему, которую нужно решить, указывает все данные, а заявка автоматически уходит в нужный отдел.
Но платформа — это только фундамент, среда, в которой нужно выстроить бизнес-процессы: настроить маршрутизацию заявок между подразделениями, прописать регламенты, определить четкие формы заявок с обязательными полями, чтобы исполнителю не нужно было уточнять информацию. Статусы и этапы прохождения заявки должны быть прозрачными для всех, а если требуется участие нескольких служб, система должна запускать цепочку согласований.
Своим клиентам мы рекомендуем связывать процессы обработки заявок с учетом расходных материалов. По каждому обращению можно фиксировать конкретные детали и расходники: что потратили, на какую сумму, по какой заявке. Компания видит прозрачную статистику вместо приблизительной оценки бюджета на обслуживание.
Для выстраивания и автоматизации бизнес-процессов можно использовать самые разные технологии.
Финансовые процессы: от заявки на оплату до оценки бюджета
Вторая зона, где внутренний хаос обходится ритейлеру особенно дорого, — это финансы. Чем старше компания, тем выше вероятность, что она использует очень сложные в поддержке ИТ-решения для управления финансами. Это может быть устаревшая учетная система или набор самописных решений.
Показательный пример был в проекте крупной розничной сети. Компания много лет использовала уже неподдерживаемую вендором систему документооборота, которая давно перестала отвечать требованиям бизнеса. Месячные бюджеты сводились вручную в Excel, а затем переносились в систему согласования. Для того, чтобы оценить изменения бюджета, приходилось вручную сравнивать версии файлов, а финансисты тратили дни на ручной перенос данных. Часть статусов не отображались в системе, поэтому сотрудники часто не понимали, на каком этапе находится их заявка на оплату налогов, согласование бюджета или выплату заработной платы.
И это не единичный пример, у многих компаний в сфере ритейла отсутствует четкая схема обработки счетов, не определены роли в процессах согласования, нет автоматической замены исполнителей, если ответственный сотрудник заболел или ушел в отпуск.
Как и в случае с сервисными заявками, финансовые процессы можно перенести в единую среду корпоративного портала: объединить данные из разрозненных источников, сделать этапы и статусы прозрачными, определить ответственных и механизмы согласования.
Прежде всего нужно описать и настроить сами процессы и интегрировать корпортал с учетными системами. Заявки на оплату, на бюджет, на зарплату, на налоги можно выстроить с помощью смарт-процессов. Причем можно создать любую схему согласования: от простой линейной до сложной многоступенчатой с разными цепочками в зависимости от суммы, статьи бюджета или центра финансовой ответственности.
Например, можно настроить маршрутизацию: заявка до 50 000 рублей уходит на согласование руководителю отдела, от 50 000 — требует подписи руководителя и финдиректора. Можно задать параллельное и последовательное согласование, привязать процесс к конкретным статьям бюджета, настроить автоматические уведомления и напоминания о просроченных согласованиях, предусмотреть делегирование полномочий на случай отпусков и болезней.
Но главное — это интеграция с учетными системами, например, с 1С. Благодаря интеграции счета и заявки на оплату можно создавать непосредственно на портале. Они, автоматически передаются в 1С для дальнейшей обработки, а после проведения оплаты в 1С статус автоматически синхронизируется с процессом на портале — заявка меняет статус на «Оплачено». Финансовые показатели отображаются онлайн, руководство видит актуальные данные по бюджетам и платежам.
Текучка персонала: обучаем, вовлекаем и повышаем лояльность
Текучка линейного персонала преследует любого ритейлера, и чем крупнее компания, тем сложнее эту проблему решать. Основные причины увольнений типичны: ожидания не совпадают с реальностью, отсутствие наставников, низкая вовлеченность в первые недели.
С каждым новым сотрудником руководитель тратит время на объяснение базовых вещей: где что лежит, как заполнить отчет, к кому обращаться с вопросами. Четкой системы обучения в большинстве торговых сетей просто нет. В итоге человек либо уходит, так и не поняв, что от него требуется и за что он отвечает, либо остается, но работает неэффективно.
Решение этой проблемы не в программах удержания и не в повышении зарплат. Важнее организовать процесс входа в компанию — системный онбординг. Это не просто ознакомительная беседа с руководителем, а полноценное погружение в компанию, которое начинается с первого дня и длится как минимум месяц.
Корпоративный портал — идеальная среда для такого процесса. Вместо того чтобы каждый раз объяснять одно и то же, компания создает единый онбординг-маршрут, «путь новичка». Сотрудник в мобильном приложении видит, что нужно сделать в первый день: заполнить документы, пройти инструктаж, познакомиться с наставником. На первой неделе — изучить базовые материалы, пройти тестирование. В первый месяц — сдать первый экзамен, получить обратную связь. Руководитель освобождается от необходимости каждый раз объяснять базу — система уже ведет новичка за руку.
Все обучающие материалы, видео, инструкции, презентации, регламенты хранятся в базе знаний портала. Они доступны сотруднику в любой момент, с любого устройства, их не нужно искать или у кого-то просить.
Сценарии онбординга нужно выстраивать для каждой категории сотрудников: продавцам нужна одна информация, кладовщикам — другая, сервисному персоналу — третья.
Можно завести на портале отдельные группы для продавцов, слесарей, грузчиков, где бизнес-тренер проводит вводные курсы, тестирования и собирает обратную связь. В результате компания не только сократит ротацию кадров, особенно на испытательном сроке, но и снизит нагрузку на руководителей и HR, уменьшит время онбординга и повысит лояльность новых сотрудников.
Корпоративный портал — это среда, в которой все отделы говорят на одном языке, процессы видны, а решения принимаются быстрее. Компании, которые переходят на такую платформу, видят эффект: скорость и качество взаимодействия между отделами растет, непроизводственные задачи решаются быстрее, текучка кадров снижается на десятки процентов. Внутренний порядок становится конкурентным преимуществом в современном ритейле.
