Зачем нужна цифровая вежливость и как ее добиться?
Коммуникации с клиентами – отдельный процесс, такой же значимый для компаний как развитие продуктов или продажи. При этом общение сегодня идет в основном через цифровые каналы. Глобальный рынок цифровых коммуникационных систем в 2026 году составляет 256,72 млрд долларов США. По прогнозам Business Research Insights, при среднегодовом росте в 9,1%, к 2035 году он вырастет больше чем в два раза и достигнет 584,31 млрд долл.
Удовлетворенность клиента во многом зависит от того, как именно построено взаимодействие, насколько корректно выстроен процесс общения. Выделим базовые требования цифрового диалога c клиентами, наиболее актуальные для настоящего времени.
Омниканальное обслуживание и последовательность коммуникаций
Клиенты хотят общаться с компаниями в любое время, в любом месте и на любой удобной для них платформе: через соцсети, чат-боты, электронную почту или по телефону. Важно предоставить им такую возможность и сформировать голос бренда (tone of voice) и единый тон взаимодействия (tone of interaction) для всех каналов коммуникации. Система должна не только отвечать на запросы, но и качественно передавать всю информацию между каналами.
Омниканальное обслуживание клиентов позволяет обеспечить единый пользовательский опыт (UX – User Experience), когда пользователь получает бесшовное взаимодействие в разных каналах общения с компанией. Он может обращаться по телефону, в мессенджере или соцсетях, а сотрудник видит историю взаимодействия, а также запросы клиента в веб- и мобильной версии сайта. Это позволяет менеджеру не тратить время на переключение между каналами и максимально оперативно реагировать на вопросы пользователей в соответствующем тоне.
Персонализация
По результатам исследования Qualtrics, 64% клиентов предпочитают индивидуальный подход при работе с компаниями. Важно предоставлять возможность настраивать продукты или услуги по своим предпочтениям, а при оказании поддержки учитывать историю пользователя. Базы данных о клиентах позволяют персонализировать маркетинговые сообщения и рекомендации продуктов.
Обработка отзывов и мониторинг качества обслуживания
Потребители по-прежнему высоко ценят в коммуникациях прозрачность и внимательное отношение. Важно регулярно смотреть онлайн-отзывы, проводить опросы и отслеживать комментарии в социальных сетях, чтобы вовремя заметить, где необходимо улучшить процесс онлайн-взаимодействия.
Как измерить цифровую вежливость
Оценить уровень удовлетворенности цифровым обслуживанием можно с помощью индекса потребительской лояльности (NPS – Net Promoter Score) и показателя удовлетворенности клиентов (CSAT – Customer Satisfaction Score). NPS измеряет лояльность клиентов на основе ответов на вопрос «Какова вероятность по шкале от 0 до 10, что вы порекомендуете организацию другу или коллеге?». Для измерения CSAT используют формулировку «Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность полученными услугами по шкале от 0 до 10?». Оптимально проводить регулярные замеры этих показателей, оценивать их после общения клиента со службой поддержки, а также после введения новой функции или услуги.
ИТ-решения и сервисы для цифровой вежливости
• CRM-системы (от англ. Сustomer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами)
CRM – это единая база данных, где у каждого клиента есть свой профиль и где сотрудники легко могут найти все необходимое для корректного общения с покупателями. В CRM хранятся контакты, информация о предпочтениях, история предыдущих покупок и конспекты взаимодействия с потребителями в разных каналах. Структурированные данные помогают менеджерам найти индивидуальный подход к каждому. Перед тем, как связаться с клиентом, сотрудник компании видит всю информацию и понимает, на чем лучше делать упор в коммуникациях, чтобы общение привело к сделке. С подсказками от CRM он уже не забудет в череде рабочих задач написать клиенту в определенное в время в одном из мессенджеров, не перепутает контекст при общении с однофамильцами или не позвонит в неудобное время.
• Uplift – моделирование (от англ. uplift – подъем, повышение)
Uplift-моделирование позволяет оценить влияние рекламы или скидки на конкретного клиента с точки зрения роста вероятности покупки. ИИ-алгоритмы отслеживают, анализируют и находят закономерности в поведении клиентов. Сервис оценивает, как они реагируют на рекламу, насколько быстро они решаются на покупку и что движет ими при выборе того или иного продукта. Эта информация помогает находить перспективные группы клиентов и воздействовать на них точечно, направлять коммуникацию только на тех потребителей, которые могут стать покупателями, получив предложение о покупке.
Uplift-моделирование также позволяет сократить отток. Оно помогает определить клиентов, которых можно удержать специальным предложением, и защитить лояльных пользователей от ненужных сообщений.
• Таргетирование
Согласно опросу ВЦИОМ, 70% россиян ценят персонализацию в рекламе. Таргетирование – это сервис, который анализирует историю действий пользователей, подбирает целевые аудитории для бизнеса, выделяет ключевые каналы, где эти аудитории ведут себя наиболее активно, и создают предложения, которые с высокой вероятностью найдут отклик у нужной аудитории. Сервис самостоятельно может определить, в какое время и в каком мессенджере лучше показать рекламу, поставит имя в начале сообщения, и будет предлагать клиенту товары из категорий, которыми он интересовался ранее, но не купил.
• Прогнозирование спроса
Более половины покупателей ждут, что искусственный интеллект научится предвосхищать желания клиентов с учетом их интересов и поведения. Без прогнозирования спроса здесь не обойтись. Сервис анализирует данные и учитывает разные факторы, которые влияют на покупки клиентов. Он может напомнить, когда пора пополнить запас корма для домашнего питомца, заказать картридж для принтера или предложит заглянуть в определенный магазин перед днём рождения, где клиента уже ждет скидка. Прогнозирование спроса анализирует, в какие часы клиент наиболее активен в интернете, и позволяет отправить предложение в идеальное для покупки время.
С помощью этого сервиса можно спроектировать спрос на определенные категории товаров на основе поведения клиентов ранее, что позволяет продавцам пополнить запасы перед всплеском спроса, или, напротив, избежать чрезмерной закупки товаров, которые потом будут месяцами лежать на складах.
• Речевая аналитика
Речевая аналитика – это инструмент, который мгновенно транскрибирует и анализирует все телефонные разговоры. Он автоматически оценивает интонации, выбор слов и даже уровень стресса, как со стороны покупателя, так и со стороны менеджера по продажам. Сервис помогает быстро проанализировать диалоги без прослушивания и сделать выводы относительно эффективности работы менеджеров с клиентами. Речевая аналитика позволяет выявить, самые частые причины отказа от покупки, проверить, как сотрудники используют активное слушание, найти закономерности в разговорах самых успешных менеджеров и провести обучение для остальных сотрудников на основе этих данных. Сервис, интегрированный в CRM, может подсказать менеджеру, как лучше себя вести в той или иной ситуации, что можно ответить клиенту, чтобы его успокоить и как лучше закончить разговор с максимальной выгодой для бизнеса.
Сегодня цифровая вежливость перестает быть вопросом только этикета — это управляемая система, в которой технологии помогают бренду сделать коммуникации с пользователями персонализированными, последовательными и уместными в разных ситуациях. Компании, которые используют современные сервисы и регулярно улучшают цифровую вежливость, укрепляют доверие, поддерживают лояльность и снижают отток клиентов.
